市车管所“创先争优”全力提升群众满意度

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近年来，市公安局交警支队车管所立足服务经济社会发展的大局，坚持“以人为本、服务为先”的理念，努力在美化环境、简化流程、优化服务、强化职能上下功夫，取得了良好的行政效能、经济效益和社会效果，先后被评为“ 2013 年度省级巾帼文明岗”、“全国二等车管所”。今年，更是深入推进创先争优工作，不断拓展服务渠道，推出系列便民、惠民措施，全力提升群众满意度。

凝心聚力，在培育先进典型上创先争优。各级领导高度重视窗口服务工作，将其作为扎实推进“三严三实”活动、加强作风建设和内部管理的有力抓手，切实形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门负责人直接抓的工作格局，一级抓一级，层层抓落实。同时，多次在车管所内部召开全体党员大会，要求增强主体意识、先进性意识，提高工作责任感和使命感。与此同时抓好学习培训，举办全市公安交警“强法制、促实战”窗口礼仪培训班，设置了《窗口群众工作》、《窗口服务礼仪》、《 123 令、 124 令常识及牌证识别技巧》等多门课程，对窗口人员进行专题培训。同时，车管所内部结合支队每月理论学习重点，定期组织学习习近平总书记讲话精神、各类时政热点以及《支队机关目标管理考评办法》、《支队绩效考核实施办法》等规章制度，有效提升人员的内在素质。在此基础上抓典型选树。建立“群众无投诉，执法好形象”评比制度，定期通过民主推荐、民主测评的方式评选出一批“巾帼文明岗”、“微笑服务之星”、“共产党员示范岗”等先进典型，充分发挥典型的示范、激励和引导作用，促进车驾管业务工作和队伍建设的稳步发展。今年以来，共评选出 3 名“巾帼文明岗”、 4 名“微笑服务之星”、 5 名“共产党员示范岗”。此外抓好考评推动。把“创先争优”列为个人工作目标管理考核的重要内容，通过完善的考评机制，把考评结果运用到年度评先评优之中，以激发全员创先争优的热情。同时，通过在窗口设置服务评价器、考试工作回访等手段，切实将评判权交给群众，由群众对窗口工作进行打分，实现最真实、最快速的群众满意度反馈。

规范统一，在亮化窗口形象上创先争优。一是打造舒适办事环境。每日安排人员早晚各一次打扫服务大厅，保持大厅整洁舒适，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。同时，专门设立“报刊阅览角”和“温馨服务站”，提供书籍、饮水机、老花镜、失物招领箱、医药箱等便民服务设施，并在大厅张贴精神文明宣传标语和禁烟标志，尽可能地为群众营造优质服务环境。二是推行阳光规章制度。在明显位置设置公告栏，明确公开服务人员基本信息、服务制度、收费标准、办事程序、重要事项等各类规章制度，并在大厅醒目位置设置意见箱，收集群众对服务人员推诿、扯皮、态度蛮横、吃拿卡要等行为的投诉意见。三是保持得体窗口礼仪。制订落实《着装举止规范》、《服务用语规范》、《车管民警守则八条》、《车管民警七条禁令》等规章制度条例，要求窗口人员按照规定穿着制式服装，佩戴工作证件，共产党员佩戴党徽，保持警容严整，警姿良好，仪容端庄，谈吐文明，精神振作，同时推行“一张笑脸相迎、一句您好暖心、一路引领导办、一站接待服务、一句慢走送行”的“五个一”暖心服务。

拓展延伸，在优化服务品质上创先争优。始终坚持向社会要警力、向网络要效率，积极搭建“网上、网下”两种服务平台，主动追求“虚拟、实体”相结合服务方式，着力探索服务新举措。一是延伸服务阵地。推进驾考智能化建设，将小型汽车驾驶人考试权限下放至岱山、嵊泗大队车管所，有效节约海岛学员的驾考成本。打造“微型车管所”，将驾驶证补换、年检等业务延伸至普陀山交警大队和 3 个海岛交警中队，为群众就近办理简单业务提供便利。为老年人、孕妇、军人、残疾人开辟“绿色通道”、“特殊窗口”，并专门到市汽校为残疾人学车报名提供拍照服务，进一步体现人性服务理念以及交管部门对特殊人群的关爱。二是增加服务主体。以汽车 4S 店为载体，向群众提供非营运类小型、微型汽车注册查验业务，解决群众“找窗口难、跑窗口烦”的问题。截止目前，舟山本岛共有舟山宝驿汽车销售服务有限公司、舟山市二手车交易市场有限公司、舟山明迪荣威汽车销售服务有限公司、舟山双桥汽车城服务站 4 个机动车登记服务点，分别覆盖东南西北四个方位，累计办理国产非营运类小型、微型汽车注册登记 3348 辆，市内非营运类小型、微型汽车车辆过户 4254 辆。三是拓展服务平台。积极探索“互联网 + ”模式，推行“键对键”远程服务，完善“网上车管所”、“网上办事大厅”、“电话车管所”和“掌上车管所”建设，实现部分车管业务网上办理、网上考试预约、网上学习教育、网上申领检验合格标志等功能，大幅提高远程服务能力。截止目前，网站已拥有 6 项服务功能， 39 项车管业务办事指南，日均访问量达 5000 余次。四是丰富服务内容。延伸服务触角，推行方便业务办理，推出机动车全市统签统检、机动车省内异地检验、远程核发检验合格标志、首问责任制、业务限时办结制等便民措施；对前来办事群众提供“一站式”业务办理、“值日警官”主动引导等服务。同时，针对年审换证、年检报废临界信息告知难等问题，推行邮寄催办、电话告知等新办法，确保服务水平、服务质量与工作目标相统一。

人机结合，在强化日常监管上创先争优。一是自我监督，完善科技建设。对全市科目一考试实行全程摄像，并由 3 名巡考员全场巡视监督；对科目二考试推行“无人监考”模式，实行电脑智能化评判；对科目三考试车辆安装视频监控系统，实现远程监控、动态监管，从而消除人为因素对考试公平公正的影响。今年以来，共查处考试作弊案件 2 起，涉及学员 3 名。二是自我提高，完善机制建设。借助车驾管监控中心构建全方位警务监督体系，在每个车管岗位安装实时监控探头，启动领导巡查制度和服务质量日检查、周点评、月考核、年考评制度，实现“工作远程监管、问题远程点评、隐患远程消除”，确保监督管理的针对性和实效性。同时，按照“管理无盲点、服务无缝隙”的要求，公开向社会发布车驾管举报投诉热线电话，方便群众对车驾管业务进行监督。